消費事件：華萊士后廚被曝炸雞掉地上撿起來繼續炸！稱涉事門店停業

 

涉事品牌：華萊士

口碑危機指數：☆☆☆☆☆

企業應對質量：☆☆

 

事件回顧：7月17日，微博某自媒體曝光其暗訪的兩家華萊士餐廳存在“掉地上的雞塊撿起來重炸，老油摻新油反復使用”等多種亂象。同日晚，華萊士官方微博發布聲明稱，關注到網絡上關于個別員工操作不規范的報道，涉事餐廳已停業整頓。

 

點評：從事件曝光到官方回應，華萊士當晚即作出對涉事門店處理的情況聲明，輿情應對速度較快，但涉及食品安全紅線問題，而華萊士僅籠統歸因于個別員工操作不規范。從輿情應對效果來看，大部分消費者并不買單，并自身說法佐證華萊士存在食品安全隱患，網友甚至為華萊士貼上“噴射戰士”的標簽，調侃其存在食品安全隱患，可見，長期已讓消費者形成固有的不良印象。有分析意見認為，華萊士采取低定價低毛利的策略，不排除倒逼門店經營者進一步壓縮原材料和人員成本，造成的食安隱患。據資料顯示，去年華萊士全國門店已達到1.8萬家，但從營業數據來看，對比34.93億元的營收，華萊士全年凈利潤僅為9209萬左右。

 

消費事件：楊國福麻辣燙被曝后廚亂象，官方致歉

 

涉事品牌： 楊國福

 

口碑危機指數：☆☆☆☆☆

企業應對質量：☆☆

 

事件回顧：據報道，楊國福麻辣燙線下一加盟店存在“員工不需要健康證即可上崗”“倉庫老鼠屎遍地”“食材不清洗”及“洗菜池洗抹布拖把”等食品安全問題，針對該情況，楊國福麻辣燙透過認證微博向公眾致歉，并表示已對門店停業整頓，對全國門店的“食材衛生、門店衛生及作業流程等進行嚴格管控”。

 

點評：顯然，繼華萊士被曝光后廚問題后，同為餐飲企業的楊國福并未以此為鑒。對于以加盟制擴張發家的楊國福，對加盟商規范管理是品牌的口碑保證，其卻在門店的衛生問題上多次翻車，同時在某投訴平臺對楊國福麻辣燙的47條投訴中，多達30條涉及食品安全問題，顯現缺乏其對加盟門店的管控能力，然而出事后，企業的態度一直都是“只道歉沒改進”。此次事件中，楊國福同樣采取對涉事門店的“閹割”解決。有分析者認為，在房租、食材購入以及人工成本等壓力下，加盟門店普遍是以“省”的方式獲得利潤，這直接導致相關食安問題頻出。同時，監管層對于食品安全處罰力度不夠大，品牌方對大范圍的門店巡查執行力度比較弱，對于暴露出問題的門店采取“頭痛醫頭腳痛醫腳”的方式必然無法杜絕食安問題再次發生。值得注意的是，通過踐踏食品安全紅線的經營必將換來品牌口碑的垮塌，連鎖餐飲品牌做好加盟商的規范管理應成為重中之重。

 

消費事件：用戶投訴租共享汽車被拖欠押金三個月未退還，至優出行回應

 

涉事品牌：至優出行

 

口碑危機指數：☆☆☆☆

企業應對質量：☆

 

事件回顧：7月22日，有用戶爆料稱至優出行共享汽車平臺拖欠租車前期繳納的“違章預繳金”三月未退還，直至媒體介入后當日對用戶押金退款到賬。

 

點評：一石激起千層浪，經報道后，南都深圳大件事再接到其他類似情況的用戶爆料，最高退押申請時間長達2年至今未處理，面對大量的投訴，至優出行未再作出進行任何解釋說明。律師認為，平臺遲遲未退還押金，明顯構成違約。但對于企業多次惡意違約行為，律師亦指出目前國內司法實踐中，法院除依據合同判處違約者承擔返還押金甚至支付逾期退款違約金以外，缺乏其他懲罰性制裁措施，導致違約者覺得違法成本過低，所以可以肆無忌憚的違約且毫不在乎違約責任。值得關注的是，監管層面對于用戶頻繁投訴的退押問題，對涉事企業應予以關注重視，自上而下的排查監控企業的經營風險，保障用戶資金安全。

 

消費事件：據導航還車卻產生違停費，聯動云：用戶未按現場指示停放

 

涉事品牌： 聯動云租車

 

口碑危機指數：☆☆☆

企業應對質量：☆☆

 

事件回顧：用戶反映依據平臺導航還車，卻仍然需繳納過百元停車費，聯動云方面解釋，用戶具體停車地點未按照現場指示停放存在偏差。

 

點評：目前，共享汽車行業正處重新探索商業模式的階段，同時需面臨各城市的交通運輸規范進行精細化管理的考驗，而頭部共享汽車企業聯動云租車再次被訴。在此次事件中，矛盾主要是用戶主觀理解與網點導航指示之間的偏差所致，其次，針對用戶訂單中的停車費，所收取的費用包含臨停費、違停費和人工挪車成本，費用概念近似，而平臺僅對違停處理費作出釋義注明，卻又另外轉移成本費用到用戶上，吃相難免顯得有些難看。從用戶體驗上，企業提供的服務未盡精細化，用戶卻要承擔其中產生的全部運營成本，其合理性存疑。

 

此前，聯動云還因車輛違章未處理、行駛證丟失、交警不承認電子版行駛證、保險理賠用戶墊付2個多月后仍未收回等問題導致糾紛頻出，企業面向用戶規范作出細致要求時，前提是其自身的運營規范亦應滿足用戶出行中的需求。

 

消費事件： 高端品牌超市售賣變質牛肉？深圳市民質疑：好、壞肉混賣

 

涉事品牌： 永輝BRAVO

 

口碑危機指數：☆☆☆

企業應對質量：☆☆☆

 

事件回顧：據消費者萬先生投訴，在永輝BRAVO深圳樂匯城店購買了一份當天上架的牛腩，食品貼標時間為當日早上九點，但回家后欲處理食材時發現其中一塊牛肉散發明顯腐敗氣味。目前雙方就賠償方案達成一致，永輝方面亦對相關負責人進行追責處罰。

 

點評：從處理結果來看，超市向消費者進行了道歉及退款，同時對涉事店長作出降職的相關處理，但對消費者提出商超摻入變質產品混賣的質疑，超市方面并未作出正面回應，推由“新店長按流程細盤”，然而截稿前，永輝并未向記者公開盤查結果。當天貼標的產品出現部分變質，證實了超市對產品上架前的檢查確實存在疏漏，而定位高端品牌的永輝BRAVO亦未能提供消費者優質的品控服務，而商超欲要打造高端品質的品牌，必不能止于口號，而是從產品質量把控和服務中提高消費者消費體驗。

 

消費事件：深圳男子買到生蟲大米退貨遭拒，沃爾瑪:已自查，將上門退貨

 

涉事品牌：沃爾瑪

 

口碑危機指數：☆☆☆

企業應對質量：☆☆☆

 

事件回顧：深圳消費者胡先生通過京東到家平臺購買了沃爾瑪的福臨門大米，約半個月后，胡先生開封大米的時候發現里面滿是黑色小蟲。沃爾瑪方面表示，已為消費者上門處理退款退貨。

 

點評：在本次事件中，消費者的不滿集中于與商超前期的溝通中，沃爾瑪客服曾將退貨責任轉至第三方平臺，在消費者再三要求后，其表示需要自行將大米送到門店進行處理，消費者認為其有消極處理之嫌，因此未能達成一致。然而經爆料媒體介入后，沃爾瑪方面回應，會積極處理消費者反映的情況，針對大米中出現蟲群情況，沃爾瑪官方解釋為偶然事件，產品上架前對每個批次進行抽樣檢查，并未發現有類似情況的大米或其他消費者的反饋。

 

事后，消費者反饋沃爾瑪方面已電聯提供上門退還貨服務。從中可見，企業在處理消費者售后意見時，未予以重視，當消費情緒進一步發展時，消費者會尋求多方渠道協助解決，從而企業的負面口碑將上升到社會公共層面，易引致更多負面輿論擴散覆水難收。因此，消費者售后意見的反饋應是企業重視關注的消息來源，積極了解消費者的一手消費體驗同時，可對自身運營體系漏洞進行排查。