人們五六年買家電很正常。但是電器更新迭代太快，一款往往生產(chǎn)幾年就停產(chǎn)了，推出新的型號(hào)。這往往會(huì)導(dǎo)致電器出現(xiàn)故障卻沒有零件維修的尷尬，成為很多人的煩惱。

今年7月，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)共收到消費(fèi)者投訴372起，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活和社會(huì)服務(wù)排名前三，家用電器排名第四。省消委強(qiáng)調(diào)，售后服務(wù)是家電廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)向消費(fèi)者提供維修配件。

根據(jù)【0x9A8B】【0x9A8B】及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定承擔(dān)保修、更換、退貨或其他責(zé)任，不得故意拖延或無故拒絕。省消費(fèi)者委員會(huì)稱，本案消費(fèi)者購買了洗衣機(jī)的延長保修服務(wù)，廠家有義務(wù)在承諾期限內(nèi)按照國家規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任。

其次，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)……確保在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的備件……”在這種情況下，制造商未能提供相關(guān)證據(jù)證明該產(chǎn)品停產(chǎn)五年，因此可以合理推定該產(chǎn)品未停產(chǎn)或停產(chǎn)五年。因此，制造商應(yīng)不斷為產(chǎn)品提供維修零件，并確保產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)備件的供應(yīng)。

再次，根據(jù)【0x9A8B】第12條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，若備品備件不是廠家供貨，且自交付修理之日起超過90天未進(jìn)行修理，修理者應(yīng)在修理狀態(tài)中注明，賣方免費(fèi)為消費(fèi)者更換相同型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品。然后依法或者根據(jù)購銷合同向生產(chǎn)者、供應(yīng)商索賠。因修理者自身原因造成修理期限超過30天的，將免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換相同型號(hào)、相同規(guī)格的產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。”制造商未能持續(xù)提供相關(guān)產(chǎn)品的備件，導(dǎo)致消費(fèi)者的維護(hù)需求延遲。應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，主動(dòng)為消費(fèi)者更換相同型號(hào)、規(guī)格的產(chǎn)品。

電氣售后服務(wù)

是核心競(jìng)爭(zhēng)力

雖然消費(fèi)者對(duì)省消委介入后的處理結(jié)果感到滿意，但在與消費(fèi)者溝通的早期，售后服務(wù)人員態(tài)度消極，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企業(yè)關(guān)注和反思，也為行業(yè)敲響了警鐘。

省消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，在市場(chǎng)飽和、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，良好的售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)行業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，直接影響企業(yè)運(yùn)營和行業(yè)發(fā)展的成敗。各相關(guān)企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)質(zhì)量，努力提高售后服務(wù)質(zhì)量，贏得消費(fèi)者的認(rèn)可和信任，從而獲得長期發(fā)展的最根本支持。

廣州消費(fèi)者何先生于2012年11月購買了一臺(tái)海爾洗衣機(jī)，并于2015年7月為海爾家電購買了延保服務(wù)。洗衣機(jī)保修期延長至2019年1月。2018年5月，洗衣機(jī)脫水故障，按鈕無效。何先生致電海爾客服維修。