21歲在杭州創(chuàng)辦自己的第一家智能手機(jī)維修店時(shí)，王源覺(jué)得那是最幸福的日子，“每天心里都有一團(tuán)火”。
他4年內(nèi)開(kāi)出了5家手機(jī)維修連鎖店。2015年1月，“幾乎每一步都踩準(zhǔn)了市場(chǎng)節(jié)奏”的王源，迎來(lái)了O2O商業(yè)模式的風(fēng)口，他果斷決定關(guān)閉線下店，專做上門(mén)維修服務(wù)。短短3年，這家名為“閃修俠”的公司完成數(shù)億元的5輪融資，投后估值超20億元。
創(chuàng)業(yè)8年，王源見(jiàn)證了智能手機(jī)市場(chǎng)的變遷，從蘋(píng)果一家獨(dú)大到華為、OPPO、小米等中國(guó)品牌崛起趕超。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們對(duì)智能手機(jī)的嚴(yán)重依賴，也讓手機(jī)后市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，“保守估計(jì)每年需要維修的手機(jī)在兩億臺(tái)以上，加上其他等智能硬件維修需求，市場(chǎng)規(guī)模超千億元”。
時(shí)光荏苒，風(fēng)口變換，上門(mén)洗車(chē)、上門(mén)美甲等一大批O2O公司倒閉了。閃修俠卻依然在擴(kuò)大市場(chǎng)，目前業(yè)務(wù)覆蓋30多個(gè)城市，占據(jù)手機(jī)上門(mén)維修市場(chǎng)份額60%以上，“我們一直在圍繞用戶需求快速迭代服務(wù)，而不是造出偽需求。”王源對(duì)中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者坦言，在資本大量注入時(shí)會(huì)“有些膨脹”，面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和巨頭進(jìn)入，只能逼自己快速成長(zhǎng)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)直面挑戰(zhàn)。
看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，自學(xué)成為最早修智能手機(jī)的人
如果繼續(xù)攻讀大學(xué)的專業(yè)，王源可能有一份舒適的“碼農(nóng)”工作，但是他從小喜歡拆裝，一直對(duì)硬件非常感興趣，“走自己的路，做想做的事”的念頭激勵(lì)著他在2010年初，應(yīng)聘到蘋(píng)果公司做售后。
當(dāng)年9月，iPhone4上市，帶動(dòng)了智能手機(jī)市場(chǎng)的火爆。王源很快發(fā)現(xiàn)，不少人的手機(jī)損壞并不在保修范圍內(nèi)，比如摔壞了、進(jìn)水了，“當(dāng)時(shí)蘋(píng)果有一個(gè)規(guī)定是加1700元換一臺(tái)新手機(jī)，我想怎么能這么貴?自己去做專業(yè)維修應(yīng)該有機(jī)會(huì)。”
開(kāi)店要租房子、買(mǎi)設(shè)備、招人，王源一點(diǎn)兒都沒(méi)覺(jué)得瑣碎麻煩，從來(lái)沒(méi)有過(guò)的體驗(yàn)反而讓他感覺(jué)“有趣”。啟動(dòng)資金是個(gè)大問(wèn)題，他用光了工作兩年的積蓄，刷爆了信用卡，再和父母軟磨硬泡，終于湊出10多萬(wàn)元。2011年4月，他在杭州市百腦匯開(kāi)了一間40平方米的手機(jī)售后服務(wù)店，“我是浙江最早一批修智能手機(jī)的人，每天在國(guó)內(nèi)外論壇泡到深夜，琢磨怎么拆，怎么越獄，怎么刷機(jī)。”
第一單生意在開(kāi)店半個(gè)月后終于來(lái)了。王源修得滿頭大汗，對(duì)方看著一臉通紅的他問(wèn)：“哥們兒，怎么樣了?”
“不好意思，我修壞了。”王源至今回想起來(lái)仍然覺(jué)得場(chǎng)面尷尬，“我買(mǎi)了一個(gè)新手機(jī)給客戶，舊手機(jī)拿回來(lái)繼續(xù)研究。”就這樣半年賠了10萬(wàn)元，他的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)與日俱增。
如今，在距離西湖區(qū)靈隱寺和螞蟻金服公司不遠(yuǎn)的閃修俠CEO辦公室里，最顯眼的書(shū)架上擺放著王源創(chuàng)業(yè)之初修壞的各種型號(hào)的手機(jī)。
“有辛酸淚也有成就感。”這位個(gè)子高大、臉圓圓的90后創(chuàng)始人告訴中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者，當(dāng)時(shí)常常想起來(lái)吃第一頓飯時(shí)已經(jīng)下午3點(diǎn)，晚上11點(diǎn)在公交車(chē)上總能睡著，“最慘的是被物業(yè)逼著交房租，下午不交就要斷電。有兩次上午我還在瘋狂修手機(jī)湊錢(qián)，中午沖過(guò)去掏出厚厚的一疊錢(qián)交齊了!”
因?yàn)樾薜每臁⑿薜煤茫踉春芸熨嵉降谝煌敖?0萬(wàn)元。2011年年底，王源作了一個(gè)大膽的決定——擴(kuò)店，并且把所有的錢(qián)全部投入裝修。這是因?yàn)樗偨Y(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶看中的一是技術(shù)，二是體驗(yàn)。
那間120平方米的辦公室，三分之二的面積是客戶接待區(qū)，備有電視、沙發(fā)、茶水，這在當(dāng)時(shí)大部分手機(jī)維修店還是小攤位的情況下獨(dú)樹(shù)一幟，幾乎每天來(lái)修手機(jī)的客戶都能排到電梯口。
3年后，王源在距杭州1小時(shí)車(chē)程的蕭山、紹興等地，開(kāi)出了5家智能手機(jī)直營(yíng)連鎖店。
果斷關(guān)閉盈利的線下店轉(zhuǎn)戰(zhàn)上門(mén)維修
智能手機(jī)不斷更新，人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快。2014年下半年，王源發(fā)現(xiàn)手機(jī)維修市場(chǎng)發(fā)生了很大的變化，競(jìng)爭(zhēng)者涌入行業(yè)，但水平參差不齊，價(jià)格不透明、偷換零部件、維修時(shí)間太長(zhǎng)等問(wèn)題困擾著消費(fèi)者。同時(shí)，連鎖店異地管理的問(wèn)題也讓他頭疼，“修手機(jī)是非標(biāo)品，每個(gè)手機(jī)的故障不一樣，總會(huì)出現(xiàn)維修人員接私單的情況”。
“只要發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，就沒(méi)有什么是我解決不了的。”王源開(kāi)始深刻思考如何破局，搜索國(guó)內(nèi)外可以借鑒的模式，“還去一家寺廟待了3天，從創(chuàng)業(yè)的快節(jié)奏中暫停，打坐沉思”。
想到上門(mén)維修的點(diǎn)子，是一位朋友有一天晚上打電話給他，想讓他派人到家里幫自己的母親修手機(jī)，“我出打車(chē)費(fèi)!”這句話仿佛石破天驚，點(diǎn)醒了王源，“上門(mén)服務(wù)簡(jiǎn)直是為我們量身定制的鳳凰涅槃?dòng)?jì)劃!”
在當(dāng)時(shí)的他看來(lái)，選擇O2O是天時(shí)地利人和。“天時(shí)”是指客戶對(duì)時(shí)間的剛性需求興起，“再早幾年上門(mén)誰(shuí)都不信你”;“地利”是國(guó)家陸續(xù)推出一系列雙創(chuàng)利好政策，資本熱捧O2O;“人和”是自己有線下店技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和供應(yīng)鏈等資源積累。
“原來(lái)一個(gè)線下店只能覆蓋5公里，現(xiàn)在各地的客戶都可以一鍵預(yù)約;原來(lái)一年交100萬(wàn)元房租，現(xiàn)在店面成本省了。”王源越想越興奮，好像“戴著望遠(yuǎn)鏡都看不到天花板”。
他躊躇滿志，自己投入100萬(wàn)元，2015年1月6日，閃修俠成立。
然而，“心里裝著一團(tuán)火”的王源沒(méi)想到的是，一場(chǎng)真正的火災(zāi)突如其來(lái)。2015年4月，由于員工玩打火機(jī)導(dǎo)致過(guò)失失火，他的一家店面全部燒光，還波及百腦匯一層樓的商戶。
“有員工受傷進(jìn)了ICU，公安、消防為了防止老板跑路，要求我不能出杭州。”那是他創(chuàng)業(yè)以來(lái)面對(duì)的最大危機(jī)，上百萬(wàn)元的賠償壓力和巨大的精神壓力都擱在了25歲的王源身上。度過(guò)了難眠之夜后，白天他還要故作鎮(zhèn)定，“不能在員工面前表現(xiàn)出沒(méi)有辦法，要不然軍心就散了”。
以后每次遇到困難時(shí)，王源總會(huì)回想起火災(zāi)后的境況，“沒(méi)有什么坎兒是邁不過(guò)去的，今天讓你非常痛苦的問(wèn)題，用比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光去看會(huì)發(fā)現(xiàn)非常簡(jiǎn)單”。
當(dāng)時(shí)正在接洽的米倉(cāng)資本投資人，看到熬了通宵一頭亂發(fā)的王源，并沒(méi)有放棄投資，反而鼓勵(lì)他說(shuō)“和過(guò)去就此別過(guò)，閃修俠肯定能干好”。
一個(gè)月后，500萬(wàn)元天使輪融資到賬。王源陸續(xù)關(guān)閉了其他4家尚在盈利的線下店，全心投入上門(mén)維修服務(wù)的大市場(chǎng)。
“500萬(wàn)噼里啪啦只剩下15萬(wàn)，每天卻只有三五單”
資本的助力，讓王源感到“海闊天空”，也“有些膨脹”。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)資深從業(yè)人士司新穎表示，O2O上門(mén)服務(wù)解決的是用戶便捷性問(wèn)題，但線下店轉(zhuǎn)型線上絕非易事，獲客問(wèn)題首當(dāng)其沖，運(yùn)營(yíng)又是難上加難，只有專業(yè)的市場(chǎng)推廣才能踐行其模式。
線下店有固定客源，怎么讓消費(fèi)者信賴一家線上的創(chuàng)業(yè)公司?“當(dāng)時(shí)找客戶真的找到懷疑人生，懷疑自己。”王源和團(tuán)隊(duì)一開(kāi)始陷入了O2O靠補(bǔ)貼拉流量的慣性思維里。
他們搞過(guò)地推，“最瘋狂的時(shí)候一天貼了2000張手機(jī)膜，去杭州各大互聯(lián)網(wǎng)公司貼了個(gè)遍”，結(jié)果很多人一度認(rèn)為，閃修俠是個(gè)貼膜公司;買(mǎi)過(guò)本地生活大號(hào)的流量，“100萬(wàn)粉絲推一次微信10萬(wàn)元，但推一次微信取關(guān)1萬(wàn)人”;投了電臺(tái)廣告，也沒(méi)有效果……
“500萬(wàn)噼里啪啦只剩下15萬(wàn)，每天卻只有三五單。”王源對(duì)中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者說(shuō)，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)忽略了最重要的一環(huán)——手機(jī)維修低頻、偶發(fā)，一部手機(jī)大多一年只修一兩次，哪天壞時(shí)間不確定，這決定了閃修俠不能用大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司拉流量的打法。
2015年年底，是閃修俠最艱難的一段日子，“眼看要過(guò)年了，員工的工資發(fā)不出來(lái)，供應(yīng)鏈的資金也要斷”。從華為客戶服務(wù)部出來(lái)加入閃修俠的劉洋記得，王源給所有員工開(kāi)了一次電話會(huì)議，看上去依然豪情萬(wàn)丈，“他說(shuō)公司出了問(wèn)題責(zé)任在我，如果現(xiàn)在能跟著我，一定會(huì)帶領(lǐng)大家走下去!”這種負(fù)責(zé)的態(tài)度讓劉洋堅(jiān)定地留在了閃修俠。
王源把車(chē)賣(mài)了，去銀行借了200萬(wàn)元給員工發(fā)了工資，還上了供應(yīng)商的欠款。他帶著團(tuán)隊(duì)冷靜下來(lái)，仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)只有一個(gè)渠道管用——已經(jīng)修過(guò)手機(jī)的用戶會(huì)不斷介紹新的用戶，這是口碑的力量。閃修俠開(kāi)始轉(zhuǎn)變策略，把外圍推廣全部砍掉，靜下心來(lái)專心做服務(wù)，“大概花了兩三個(gè)月的時(shí)間梳理制度、供應(yīng)鏈、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技術(shù)”。
“技術(shù)只是敲門(mén)磚，我們努力讓技術(shù)‘有溫度’。”王源說(shuō)，閃修俠首先要求“千人一面”，1000個(gè)客戶體驗(yàn)到閃修俠的流程是一樣的。現(xiàn)在要求“千人千面”，在保證標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上，讓客戶感受到品質(zhì)服務(wù)，在維修工程師的言談溝通培訓(xùn)上下功夫。現(xiàn)在，閃修俠在線報(bào)價(jià)全國(guó)統(tǒng)一，全程視頻錄像，并且首創(chuàng)了手機(jī)上門(mén)維修的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還設(shè)立了六重保障全方位保證服務(wù)品質(zhì)。
經(jīng)歷了企業(yè)生死考驗(yàn)，如今王源經(jīng)常說(shuō)的一句話是，“用戶服務(wù)是閃修俠的生命之本，一旦在這個(gè)層面懈怠就會(huì)倒閉!”
幾位投資人都是在不經(jīng)意間體驗(yàn)了閃修俠的服務(wù)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，比如同創(chuàng)偉業(yè)合伙人東明，有一次手機(jī)不慎進(jìn)水，同事推薦的閃修俠工程師不到一小時(shí)便處理好故障。后來(lái)，他問(wèn)了一圈發(fā)現(xiàn)辦公室?guī)缀跻话氲娜硕加眠^(guò)閃修俠。
2016年4月，閃修俠的現(xiàn)金流“開(kāi)始回正”。一個(gè)月后，第二筆融資1000萬(wàn)元到賬。
“資本很直接，融資快是因?yàn)闃I(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單，每一單都賺錢(qián)，市場(chǎng)又足夠大。”王源信心滿滿。
一戰(zhàn)成名，創(chuàng)業(yè)的每一天平凡又閃亮
最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)2018全年總出貨量為3.96億臺(tái)，華為(含榮耀)占據(jù)27%的市場(chǎng)份額，接下來(lái)依次為OPPO、vivo、小米。蘋(píng)果出貨量連續(xù)3年下跌，占9%的市場(chǎng)份額。
王源看到使用國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)的年輕人越來(lái)越多，主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)與手機(jī)品牌廠商進(jìn)行合作，負(fù)責(zé)他們的售后維修服務(wù)，比如小米、魅族。
“手機(jī)一般在使用8個(gè)月后開(kāi)始出現(xiàn)維修需求，18~24個(gè)月為維修高峰期。”他介紹，如今閃修俠在全國(guó)擁有1200多名維修工程師，每個(gè)月平均接單15萬(wàn)~20萬(wàn)單，平均單價(jià)400元，艾媒咨詢等多方市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告表明，閃修俠已經(jīng)成為手機(jī)上門(mén)維修服務(wù)的頭部公司。
雖然已經(jīng)行業(yè)領(lǐng)先，但是虎視眈眈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和巨頭總是讓閃修俠團(tuán)隊(duì)時(shí)刻警醒。與360旗下維修O2O平臺(tái)同城幫的內(nèi)存升級(jí)之戰(zhàn)讓劉洋記憶猶新。這位80后副總裁在和王源一次暢談后，非常認(rèn)可閃修俠的用戶服務(wù)理念，毫不猶豫地加入進(jìn)來(lái)，“王源在關(guān)鍵時(shí)刻的果敢、遠(yuǎn)見(jiàn)帶領(lǐng)我們一直往前走”。
當(dāng)時(shí)，同城幫和閃修俠幾乎同時(shí)推出手機(jī)內(nèi)存升級(jí)服務(wù)。王源在分析市場(chǎng)后認(rèn)為，閃修俠的技術(shù)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先，在5個(gè)城市都可以做升級(jí)服務(wù)，而同城幫的用戶只能把手機(jī)寄到北京。在供應(yīng)鏈上，手機(jī)硬盤(pán)芯片并非批量供應(yīng)，從國(guó)外進(jìn)貨周期較長(zhǎng)。
“必須快!”閃修俠當(dāng)時(shí)賬面只有200萬(wàn)元，王源作了一個(gè)大膽冒險(xiǎn)的決定——拿出180萬(wàn)元買(mǎi)斷市面上所有128G的手機(jī)硬盤(pán)芯片。第二天開(kāi)始，大量預(yù)定升級(jí)的其他公司用戶沒(méi)有芯片可用。王源立刻推出一項(xiàng)服務(wù)，其他公司用戶寄件升級(jí)包運(yùn)費(fèi)。一周后，同城幫關(guān)閉了預(yù)約通道并下線了這項(xiàng)服務(wù)。
一戰(zhàn)成名!
贏得了客戶口碑的閃修俠的品牌影響力越來(lái)越大。很多人帶著夢(mèng)想加入這家創(chuàng)業(yè)公司，有在大公司管理過(guò)幾千人團(tuán)隊(duì)的70后，有從海外學(xué)成歸來(lái)的80后，有在杭州上了大學(xué)留下的90后……
“從0到1時(shí)想得是如何活下來(lái)，現(xiàn)在更多的是想如何讓團(tuán)隊(duì)和公司一起成長(zhǎng)。”29歲的王源長(zhǎng)了白發(fā)，“一根白發(fā)可能就是一個(gè)不眠的夜晚或者焦頭爛額的事，是煎熬也促使我成長(zhǎng)”。
他最近翻到當(dāng)初開(kāi)一家小店時(shí)的進(jìn)貨記錄，感到“很燃很幸福”。O2O的風(fēng)口來(lái)了又走，但是閃修俠“一直活在真實(shí)的客戶需求里”，每一天都平凡又閃亮，“我永遠(yuǎn)在路上”。
