隨著流量紅利的高峰到來，電商行業已經到了新的轉折點。作為國內領先的線上品牌折扣零售商，唯品會永遠是其軌跡的風向標。近日，唯品會發布的2021年財報透露了這個電商平臺的重要變化。
新戰略奏效：唯品會核心品牌GMV去年貢獻巨大。
多年來，唯品會以“品牌特賣”為核心，打破“品牌=貴”的傳統認知，通過品牌授權和與一級經銷商的合作，與超3萬家知名品牌達成深度合作，讓眾多消費者喜歡的品牌得到日常優惠，為品質保障筑起堅實防線。
自2012年3月在紐交所上市以來，唯品會一直保持正盈利。然而，在疫情沖擊屢禁不止的環境下，唯品會仍能保持整體業務的穩定增長，這在電商行業并不多見。
財報顯示，公司2021年凈營收達1171億元，同比增長15%。GMV 1915億元，同比增長16%；總訂單量同比增長14%至7.9億；歸屬于股東的非美國通用會計準則凈利潤達60億元。
在業績穩定增長的背后，唯品會聚焦好貨戰略，聚焦核心與頭部品牌的合作運營，夯實核心競爭力戰略取得成效。
據了解，2021年，唯品會將激活和升級平臺上的多個購物頻道，更好地為品牌賦能，豐富消費者的購物體驗，提升商業協同水平。鑒于平臺用戶對高品質、高性價比的追求，唯品會將于2021年下半年推出超級大牌日活動，多個核心品牌均取得歷史最高單日業績。
例如，斯凱奇在超級大牌日當天售出近25萬件商品，平均每秒鐘有3件商品被拍攝。2021年，唯品會核心品牌GMV的貢獻大幅提升，增速超過公司整體水平。
同時，唯品會通過大數據助力品牌創新設計和精準營銷，提升平臺商品流通效率。比如唯品會和周生生定制的虎年產品，以搞笑的卡通風格打造虎年金飾，契合年輕人的喜好，長期位居唯品會金手鐲銷量第一。
此外，唯品會將不斷提升渠道能力，完善供給側，滿足消費者的新興需求。比如，針對國民消費趨勢，唯品會加強國產品牌運營。2021年“雙十一”將開啟24小時。在該平臺的服裝和化妝品銷售額前10名中，國產品牌將占據大多數席位。針對年輕用戶對健康生活和科技體驗的追求，唯品會將繼續豐富智能家電、健康膳食等品類的SKU，為消費者帶來更多選擇。
上述舉措有效提振了用戶的ARPU和復購率，增強了用戶粘性和忠誠度，這在唯品會付費會員SVIP的相關指標中也有所體現。2021年，唯品會核心SVIP活躍用戶數將同比增長50%，其線上凈交易額占比36%。SVIP用戶的年ARPU是非SVIP用戶的8倍左右，特點是高復購率、高購買力、高留存率。服務為王：唯品會提升用戶體驗，撬動消費驅動力。
目前，電子商務時代的人們正在逐漸改變消費觀念。除了關注品牌的高性價比，他們也非常重視高品質的服務。隨著電子商務進入紅海時代，能夠讓人們享受到更高質量服務體驗的平臺將在新一輪競爭中獲得更多市場地位。
在不斷發展的過程中，唯品會也意識到，給消費者高性價比的購物體驗只是品牌特賣的優勢之一。公司以用戶體驗為核心，不斷破解服務痛點，努力打造天花板級服務，不斷提升用戶體驗，撬動人們消費欲望的驅動力。
為此，唯品會通過構建完善的售后服務體系，為消費者提供最佳的購物體驗。除了七天無理由退貨，平臺用戶還可以享受快速退款、無憂損壞、15天質量退款、10天價格保障、88元內免運費等超值服務。
比如退換貨一直是消費者關注的服務問題之一。據【0x9A8B】顯示，如果網購商品不符合預期，有一半的人會選擇直接退貨，近六成的成年人在退貨時主要考慮流程處理時間和成本。
其中服裝鞋帽包是退貨率最高的商品，一方面是因為消費者有沖動消費的心理，另一方面是因為消費者對此類商品有主觀看法，需要試穿才能看到效果。所以對于唯品會來說，如何處理消費者的退換貨將是一個重要的考驗。
從解決問題的角度出發，唯品會選擇聯手順豐提高換貨效率，開展免費換貨、上門換貨服務，讓消費者足不出戶就能換貨，大大提高了用戶滿意度。
此外，為了給用戶帶來溫暖貼心的服務，截至2021年，唯品會將建立近2000人的專業客服團隊，及時解決用戶的訴求和建議，24小時內解決客戶問題率將達到97%以上。
對于超級VIP等高價值核心用戶，唯品會也將在之前自營商品免郵、免退換貨運費、“八五折”等增值服務的基礎上，不斷升級服務體驗。2021年將為超級VIP客戶提供24小時不間斷服務，直達更貼心、更專業的人工客服。
值得一提的是，作為行業內的“品控專業”，唯品會堅持“正品十?！焙汀捌房鼐艞l”，做到產品源頭有保障，過程有嚴格監控，售后服務有保障，無后顧之憂。同時，唯品會布局完整的檢測體系，對平臺上的各個品牌進行常態化的隨機檢測，檢測產品的頻率和覆蓋范圍遠超行業平均水平。
國際評級機構惠譽曾指出，龐大的業務規模、強大的品牌認知度、高度忠誠的客戶群和良好的選擇能力等因素，增強了唯品會的商業模式及其在中國在線折扣零售市場的領先地位。在不確定性明顯上升的市場環境下，唯品會“品牌特賣”的價值有望持續釋放，未來發展有巨大的想象空間。
